Die kürzlich wegen ihrer verbraucherfeindlichen Vorgehensweise im Zusammenhang mit überdimensionierten Rücklastschriften in die Schlagzeilen geratene Airline befragt ihre Gäste nach deren Erfahrungen – mit fragwürdigen Methoden.
KÖLN/BONN – Die Lufthansa No-Frills-Tochter Germanwings will offenbar ihr angekratztes Image verbessern. Dazu befragte das Unternehmen zunächst 5.000 ihrer Passagiere nach deren Meinung über einen Online-Newsletter, der innerhalb von 48 Stunden nach der Rückkehr verschickt wurde.
Nach Unternehmensangaben fanden mehr als 90 Prozent der Antwortenden die Online-Buchungsmöglichkeit schnell und einfach. Sie bescheinigten der Airline „sich während ihres Fluges an Bord jederzeit wohl gefühlt“ zu haben sowie einen „professionellen, freundlichen Service am Check-In Schalter“, so die Airline.
Dies seien, so das Unternehmen, „erste repräsentative Ergebnisse aus Onlineumfragen, die Germanwings seit einigen Tagen bei „ausgewählten“ Gästen kurz nach der Rückkehr von einem Germanwings-Flug startet.“
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Welcome-Back-Newsletter bietet der Airline mehr Transparenz und den Kunden mehr
Feedback-Möglichkeiten: Sie erhalten 48 Stunden nach ihrer Rückkehr einen
Newsletter mit einer Kurzbefragung und können die Qualität des Angebots spontan
beurteilen. Die Umfrage zeigt, wie zufrieden die Germanwings-Kunden mit Flug
und Service waren. Derzeit wird der Welcome-Back-Newsletter täglich an etwa
5.000 ausgewählte Empfänger verschickt.u003c/span>u003c/font>u003c/p>
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20. August 2007u003c/span>u003c/font>u003cfont faceu003d“Verdana“>u003cspan langu003d“DE“ styleu003d“font-family:Verdana“>u003c/span>u003c/font>u003c/p>
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u003cp styleu003d“margin-top:6.0pt;“>u003cfont sizeu003d“2″ faceu003d“Verdana“>u003cspan langu003d“DE“ styleu003d“font-size:11.0pt;font-family:Verdana“>Germanwings
ist eine der erfolgreichsten Low Cost Fluggesellschaften in Europa. Zu Preisen
ab 19 Euro inklusive aller Steuern, Gebühren und Entgelte bietet die
Günstig-Airline von den fünf Standorten Köln/Bonn, Stuttgart,
Berlin-Schönefeld, Hamburg und Dortmund aus Flüge in mehr als 60 Destinationen
auf dem europäischen Kontinent an. Die Günstig-Airline betreibt eine junge
Flotte mit derzeit 27 Jets der Typen Airbus A319 und Airbus A320. Im
vergangenen Jahr beförderte die Airline über 7,1 Millionen Passagiere.“,1]
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Vorsicht bei diesem Umfrageergebnis ist dennoch geboten: Im Gegensatz zu sonst eher üblichen Kundenbefragungen durch ein professionelles Marktforschungsunternehmen wurde hier selbst Hand angelegt.. Wieviele der befragten Kunden nicht geantwortet haben, teilte die Airline nicht mit. Bei den 5.000 Passagieren handelt es sich überdies um ein selektiertes Publikum wie das Unternehmen verlauten ließ.
Auch zur Position der Airline im Markt der No-Frills-Carrier sagen diese ersten Zahlen nichts aus, da Vergleichswerte fehlen. Dass Kunden grundsätzlich eine leichte Online-Buchung ihrer Airline und am Check-In professionelle und freundliche Behandlung erwarten, scheint nicht der Grundgedanke bei der Umfrage gewesen zu sein. Dem Unternehmen war das Ergebnis zumindest eine Pressemeldung wert.
Eher interessant wäre eine vergleichende und neutrale Studie unter mehreren Fluglinien mit einer höheren Befragtenzahl über einen längeren Zeitraum gewesen.
Germanwings war in letzter Zeit mehrfach wegen einzelner unerfreulicher Geschäftsgebahren aufgefallen. Dazu zählten im vergangenen Jahr zeitweise höhere Preise bei Online-Buchungen über Werbebanner von Partnerwebseiten. Kunden, die über sogenannte Affiliate-Partner-Banner ihren Flug buchten, zahlten zusätzlich die Provision für diese Partner ohne über die billigere Direktbuchungsoption der Firmenwebseite informiert worden zu sein.
Im Mai dieses Jahres hatte das Unternehmen vor dem Landgericht Dortmund eine Klage der Verbraucherzentrale NRW wegen seiner exorbitant hohen Rücklastschriftgebühren verloren. Dagegen geht Germanwings nun in die Berufung mit fragwürdigen Erfolgsaussichten. Bis zum endgültigen Urteil kassiert die Lufthansa-Tochter weiter 50 Euro pro Vorgang von betroffenen Kunden.
Auch die für die zuständigen Behörden vereinnahmten „Steuern und Gebühren“ werden nach wie vor erst auf Antrag an diejenigen Kunden zurückgezahlt, die ihren Flug nicht angetreten haben. Eine von Verbraucherorganisationen häufig kritisierte Vorgehensweise, die praktisch alle anderen Airlines ebenso unerfreulich handhaben. Allein Germanwings berechnet den Kunden Gebühren für die Erstattung ihrer zuviel bezahlten Gebühren.
Dem Mutterunternehmen Lufthansa wird nachgesagt mit ihrer Tochter Germanwings ein Art Ideengeber zu betreiben. Damit soll ermittelt werden, wie Kundengruppen auf neue Marketingmassnahmen reagieren, ohne das Image des Aviation-Konzerns und der Marke Lufthansa unmittelbar zu berühren.
