HP und Wicom Communications haben gemeinsam die Callcenter der DB Dialog auf VoIP (Voice over Internet Protocol) umgestellt. Die DB Dialog fungiert innerhalb der Deutsche Bahn Gruppe als Dienstleister im Bereich Kundenbetreuung und unterhält Callcenter in Schwerin, Berlin, Hannover, Hamm, Karlsruhe und Frankfurt am Main.
Die Umstellung des telefonischen Kundenservice auf VoIP wurde in nur vier Monaten umgesetzt. DB Systems, ein Tochterunternehmen der Deutschen Bahn, betreibt das komplette System in ihren zwei Rechenzentren in Berlin. In Spitzenzeiten geht ein Anruf pro Sekunde in den Callcentern der DB Dialog ein, die im Jahr rund 12 Millionen Kundenkontakte bearbeitet, darunter 9 Millionen Telefongespräche. Gegenwärtig werden die Anrufe zum BahnCard-Service über die VoIP-Plattform an 300 Agenten verteilt – Mitte des Jahres werden auch der Reise-Service und der Kundendialog via
E-Mail die neuen Systeme nutzen.
Weitere Vorteile für die DB Dialog sind das vereinfachte Monitoring und einheitliches Reporting. Die IT-Administratoren können über benutzerfreundliche Oberflächen schnell und unkompliziert das Geschehen in allen sechs Callcentern beobachten, auswerten und analysieren. Überlastungen, freie Ressourcen oder Defizite bei Prozessen an den jeweiligen Standorten können rasch erkannt werden.
Sechs Standorte werden zu einem virtuellen Callcenter
„Der Umstieg auf VoIP ermöglicht es uns, unseren Dienst am Kunden weiter zu verbessern“, berichtet Iris Gassi, Bereichsleiterin Customer Solutions bei der DB Dialog Telefonservice GmbH. „Es ist uns gelungen, den vermeintlichen Widerspruch zwischen Kostensenkung und Servicesteigerung aufzulösen. Wir nutzen unsere vorhandenen Ressourcen nun effizienter und können den Kunden gleichzeitig jetzt noch schneller einen kompetenten Ansprechpartner bieten.“ Da die Callcenter der DB Dialog über die Rechenzentren in Berlin miteinander vernetzt sind, entlasten sie sich zu Spitzenzeiten gegenseitig. „Mitte des Jahres werden dann bis zu 1.300 Agenten VoIP nutzen und so rund 25.000 Anrufe pro Tag bearbeiten. Das intelligente System verteilt dabei die Kundenanfragen so auf alle sechs Standorte, dass die Wartezeiten für die Kunden so gering wie möglich sind“, erklärt Iris Gassi. „Bereits im Testbetrieb haben wir von der Virtualisierung profitiert, denn der Orkan Kyrill hat für ein stark erhöhtes Aufkommen an Anrufen gesorgt. Das System hat sich hierbei sehr gut bewährt.“
Die VoIP-Plattform, die HP zusammen mit Wicom konzipiert und als Generalunternehmer auch integriert hat, setzt ausnahmslos auf Standard-Hardware-Komponenten und erforderte so nur geringe Start-Investitionen. Auch die operativen Kosten und die Aufwändungen für die Wartung der Systeme sind im Vergleich zu konventionellen Telefonanlagen gering. Kostenfrei ist in der VoIP-Umgebung die Weiterleitung von Gesprächen, denn sie erfolgt innerhalb des Datennetzes.
„VoIP unterstützt unser Bestreben, den Kundenservice kontinuierlich voranzutreiben“, berichtet Iris Gassi. „Das neue System ermöglicht es uns, neue Dienste zu integrieren, unser Serviceangebot auszubauen und flexibel auf neue Anforderungen zu reagieren. Bereits nach kurzer Zeit ist es uns gelungen, die Verfügbarkeit unserer Callcenter zu erhöhen und die Fähigkeiten unserer Mitarbeiter besser einzusetzen.“
Über HP
HP vereinfacht den Umgang seiner Kunden mit Technologien – von Privatkunden bis hin zu den größten Unternehmen. Mit einem Angebot, das die Bereiche Drucken, Personal Computing, Software, Services und IT-Infrastruktur umfasst, gehört HP zu den weltweit größten IT-Unternehmen und erzielte in den letzten vier Quartalen (01.02.2006 – 31.01.2007) einen Umsatz von 94,1 Milliarden US-Dollar.
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