Wie installiert man die neueste Version von Microsoft Office? Warum funktioniert der DSL-Internet-Zugang nicht optimal? Bei hochkomplexen Technikfragen dieser Art bietet die Division Teleperformance Technical Help der französischen Unternehmensgruppe Teleperformance SA im Auftrag ihrer Kunden telefonischen Endverbraucher-Support.
Musste der Hilfesuchende bislang allerdings zum Telefonhörer greifen und eine Hersteller-Hotline mit minutengenauer Abrechnung anrufen, kann er den technischen Support jetzt bequem im Internet bestellen: Mit seinem neuen Portal www.hotlinepartner.com hat Teleperformance Technical Help ab sofort ein im deutschsprachigen Raum einzigartiges Servicekonzept im Portfolio, bei dem der User Support für technische Fragen zum Festpreis im Internet kauft. Anschließend wird er zurückgerufen und betreut, bis das Problem behoben ist. Zunächst wird der innovative Service für Microsoft Produkte gestartet. In Zukunft soll das Support- und Ab-rechnungssystem aber auch für andere Hersteller angeboten und zu einem eigenen Geschäftszweig ausgebaut werden.
Nach einer intensiven Planungs- und Testphase geht das neue System jetzt mit der Betreuung von Microsoft Produkten online, die von Troubleshooting beim Umgang mit Programmen des Office-Pakets bis zur Hilfestellung bei Spielen und Hardware reicht. Seit 1996 unterstützt die Division Technical Help, die beim Weltmarktführer Teleperformance für alle technischen Dienstleistungen wie Consumer-Helpdesk oder User-Helpdesk zuständig ist, das Softwareunternehmen aus Redmond beim Technical Support der Endverbraucher seiner Produkte – seit 2003 ist der Standort Dortmund dabei ein Microsoft Gold Certified Partner. Bislang wurde der Service ausschließlich über 0900 Servicenummern angeboten, die minutengenau abgerechnet werden. Klaus Gumpp, Central Europe Regional Director von Teleperformance: „Hotlinepartner ist die ideale Lösung für alle Nutzer technischer Geräte, die sich Alternativen zum Anruf bei Servicenummern wünschen, um letztendlich volle Kostenkontrolle zu haben.“
Bei Hotlinepartner berechnen sich die Kosten nicht nach der Dauer eines Support-Gesprächs, sondern nach Serviceeinheiten. Der Kunde bestellt einfach via Internet zum Festpreis Pakete für die Beantwortung von einer, drei oder fünf Fragen. Der Nutzer schildert über die Website sein technisches Problem, äußert seinen Wunsch, wann er von einem Servicemitarbeiter von Teleperformance Technical Help zurückgerufen werden möchte, und wird dann ausführlich bis zur Behebung betreut, wenn nötig, auch über mehrere Anrufe. Abgerechnet wird schnell und sicher per Kreditkarte. In Zukunft soll als weitere Zahlungsart auch das Lastschriftverfahren angeboten werden. Der neue Service richtet sich vor allem an Enduser und kleinere Firmen – der herkömmliche Support über die Servicenummern bleibt optional bestehen.
Teleperformance, das mit seiner Division Teleperformance Technical Help Europas Nr. 1 im Bereich Technischer Support und Helpdesk-Services darstellt und neben Computer-, Softwareherstellern und Internet-Service-Providern Auftraggeber aller Branchen betreut, sieht im neuen Servicekonzept enormes Wachstumspotenzial. Klaus Gumpp: „Mit Hotlinepartner bieten wir nicht nur Endverbrauchern, sondern auch unseren Auftraggebern einen echten Mehrwert. Aufgrund der neuen Servicewahlfreiheit steigern wir die Endkundenzufriedenheit und damit auch den Anreiz, sich für Produkte unserer Auftraggeber zu entscheiden.“ Deshalb soll Hotlinepartner bald auf weitere Hersteller ausgeweitet werden und neue Arbeitsplätze schaffen. Gumpp: „Langfristig bietet sich uns die Möglichkeit, das Konzept zu einem eigenen Geschäftszweig auszubauen. Dabei ist es durchaus denkbar, Hotlinepartner auch als herstellerunabhängiges Serviceportal zu etablieren.“
