Nicht nur Firmen, sondern auch Städte und Gemeinden übertragen ihre Serviceangebote immer öfter an private Dienstleister. Kostengünstigere Call Center übernehmen die Standardanfragen: Wenn Bruno Bauer in Zukunft eine größere Mülltonne oder Sabine Denk Theaterkarten bestellt, hilft ihnen statt des städtischen Angestellten ein Mitarbeiter im Call Center weiter.
„Die Margen sind ausgeschöpft, nun ist Qualität gefragt“, weiß Marcus Bolzhauser, Vorstand der Bolzhauser AG. Das Unternehmen aus Ochtendung in Rheinland-Pfalz optimiert den Ablauf in Call Centern. Sein Programm setzt mit einer Ist-Analyse ein. Spezialisten der Firma analysieren zuerst die produktionsbezogenen, dann die vorgangsbezogenen Prozesse. Parallel dazu laufen Workshops mit den verantwortlichen Mitarbeitern des Auftraggebers. „Existiert keine Personaleinsatzplanung, gibt es bereits hier ein Optimierungspotential von etwa 20 Prozent“, erläutert Bolzhauser.
Probleme in Call Centern
Call Center haben oft keinen guten Ruf, und nicht nur die Fachpresse sieht Handlungsbedarf. Ein Beispiel: Harald Henn, Chef von Marketing Resultant, Nackenheim, berät seit zehn Jahren Unternehmen beim Vertrieb durch Call Center. Er sieht die Branche kritisch: „Fakt ist: Die Qualität ist mitunter grottenschlecht“, erläutert Henn. Dies hat für die Unternehmen, die über Call Center den Vertrieb abwickeln, verheerende Auswirkungen: Call Center „sind teilweise die einzige Schnittstelle des Unternehmens zum Kunden.“ Henn beklagt das Fehlen von Messgrößen und stellt fest: „Es gibt keine Normen.“ Marcus Bolzhauser kennt diese Klagen. Oft erreichen die Kunden den Anbieter gar nicht per Telefon. Die Teamleiter wissen nicht, wie viele Anrufe wann hereinkommen, und planen die Mitarbeiter falsch ein. Beschwerdemanagement und Bestellvorgänge sind meist nicht standardisiert.
Von der Analyse zum Wissenstransfer
Genau hier setzt der Prozessspezialist mit seinen Analysen und Trainings an. „Wenn es kein Leistungsdatenmanagement gibt, fischen wir erst mal im Trüben“, sagt Marcus Bolzhauser. Eine Projektgruppe entsteht, bei der Bolzhauser den stellvertretenden Projektleiter stellt. Verantwortlicher Leiter beim Umbau ist ein Mitarbeiter des Kunden. Einen Monat dauert es, den Maßnahmenplan aufzustellen. Dann folgt der Wissenstransfer. Die ersten Einsparungen und Erfahrungen kommen nach drei Monaten. Nach einem halben Jahr sind die Kosten der Reorganisierung wieder eingespielt. Für die nächsten Jahre ist im Idealfall der Erfolgskurs des Kunden vorprogrammiert.
Die Zukunft liegt bei Qualität und Service
Kennzahlen müssen sein: Wer ruft im Call Center an, wann und wie lange? Der Rest ist Handwerk. Sind die einzelnen Prozesse definiert? Kennen die Mitarbeiter die Produktionsplanung, und gibt es Gesprächsleitfäden für die einzelnen Fragen? „Es sind oft nur Kleinigkeiten, die man tun muss“, erzählt Marcus Bolzhauser. Sein Team prüft die einzelnen Prozesse, schaut, welcher Mitarbeiter hier besonders effektiv ist und überträgt diese Best-Practice-Fälle ins System. Die Servicequalität steht dabei immer im Vordergrund.
Die Kölner Uniklinik etwa betreibt seit März 2007 ein Medizinisches Service Center, das fachliche Auskünfte gibt, Termine vereinbart und organisatorische Fragen klärt. Drei Kliniken wurden in das hauseigene Servicecenter integriert. Seither steigt die Zahl der beantworteten Anrufe kontinuierlich. Meist handelt es sich um Patientenanfragen und Anfragen von Arztpraxen. Die Anfragen reichen vom Wunsch nach rein medizinischer Information über die Terminvergabe und die Vermittlung von Gesprächen bis hin zu Hotelinformationen. Wie der Branchendienst visavis.de berichtet, ist die Resonanz der Anrufer ein Jahr nach Projektstart positiv. Hervorgehoben werden die sofortige Erreichbarkeit, die ausführliche Beantwortung der Anfragen ohne Zeitdruck sowie die Serviceleistungen aus der Uniklinik.
Ein intelligentes Call Center ist eine nachhaltige Investition, erläutert Marcus Bolzhauser. Seine Erfahrung ist, dass die gezielte Umorganisation im Call Center drei bis fünf Jahre lang hilft, Kosten zu senken und echten Service zu bieten.
www.bolzhauser.de
