In ihren „Handlungsempfehlungen zur Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie“ hat IBM die verschiedenen Facetten der Verwaltungsstrukturen von morgen zusammengefasst.
Die Themen „Service für den Kunden – neue Strategien für die Kommune an der Schnittstelle zu ihren Kunden“, „Service als Aufgabe – professionelle Werkzeuge für den Einheitlichen Ansprechpartner“, „Abschied von den Silos – mit Prozessorientierung zu mehr Zusammenarbeit“, „Fähigkeit zum Wandel – Erfolgsfaktor für die Umsetzung der Dienstleistungsrichtlinie“ finden ihren Niederschlag in der IBM Blaupause als Anhang zum Projektbericht des Deutschland-Online-Vorhabens zur IT-Umsetzung der Europäischen Dienstleistungsrichtlinie (EU-DLR), die jetzt erschienen ist.
Das Unternehmen hat schon frühzeitig zur Umsetzung der DLR Stellung bezogen und von Anfang an mit seinen Kunden einen Ansatz verfolgt, der weitergehende Ziele adressiert als dies im Umfeld einer 1:1 Umsetzung möglich wäre.
Die IBM Blaupause kann unter www.ibm.com/de/solutions/public heruntergeladen werden.
Entdeckung des Kunden
Die DLR stellt den Kunden „Bürger“ und seine Anforderungen in den Mittelpunkt des Verwaltungshandelns. Zahlreiche Kommunen haben diesen Transformationsprozess mit der Einrichtung von Bürgerbüros begonnen und denken nun über Dienstleistungszentren für Unternehmen nach. In ihren Handlungsempfehlungen zur Umsetzug der Dienstleistungsrichtlinie zeigt die IBM auf, wie in einem neu ausgerichteten Front-Office mit einer optimierten Antragsabwicklung ein zufriedener Kunde im Internet „mit drei Klicks“ bei der Antwort auf seine Frage ist und bei einer telefonischen Anfrage nach spätestens 20 Sekunden einen Mitarbeiter in der Leitung hat.
Service als Aufgabe
Wo bisher Suchaufwand für Informationen und Behördengänge für Transaktionen zu Lasten des Antragsstellers gingen, ist spätestens mit der Einführung der DRL „Service am Kunden“ als öffentliche Aufgabe zu verstehen. In ihrer Blaupause zur IT-Umsetzung der Europäischen Dienstleistungsrichtlinie beantwortet IBM die Frage, wie ein solcher Service in gleich bleibender Qualität und zugleich kostendeckend erbracht werden kann.
Abschied von den Silos
Kundenorientierung im Front-Office und Prozessorientierung im Back-Office bei der Umsetzung der Dienstleistungsrichtlinie bedeuten den Abschied von der säulenartig aufgestellten Geschäftsbereichs- und Ämterstruktur. In ihren Handlungsempfehlungen stellt die IBM Lösungen vor, wie die Prozessorientierung die Anpassung von Fachprozessen entlang der Prozesskette erlaubt, Doppelleistungen der Datenerfassung entfallen und Kundeninformationen zur Leistungssteuerung und Kundensegmentierung genutzt werden können. In diesem Zusammenhang ist den Themen Sicherheit und Datenschutz im Umfeld der Dienstleistungsrichtlinie ein eigenes Kapitel („Identitäten und Zugriffsrechte effizient gestalten“) gewidmet.
Fähigkeit zum Wandel
Die Umsetzung der Dienstleistungsrichtlinie ist nicht nur eine technische Herausforderung, sondern auch eine organisatorische. Denn mit der abteilungs- und organisationsübergreifenden Implementierung der DLR-Prozesse gehen aufbau- und ablauforganisatorische Umstrukturierungen einher, die nach Auffassung von IBM deutliche Veränderungen für viele Beschäftigte in der Verwaltung mit sich bringen. In ihren Handlungsempfehlungen stellt die IBM ein international gültiges und in der Praxis bewährtes Vorgehensmodell zum technologiegetriebenen Veränderungsmanagement vor.
Weitere Informationen zu IBM finden Sie unter: www.ibm.com/de/pressroom
