Der Markt für Breitband-Internetzugänge (DSL) ist weiter stark umkämpft. Die Preise für DSL-Anschlüsse sind im letzten Jahr um teilweise mehr als 40 Prozent zurück gegangen. Mehrere kleine Anbieter haben sich bereits aus dem Markt zurückgezogen.
Wirkt sich der Preisdruck auf die Servicequalität der Branche aus? Wer bietet derzeit das beste Preis-Leistungsverhältnis?
Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat jetzt in einer großen Tarif- und Servicestudie 15 bedeutende DSL-Anbieter untersucht. Insgesamt 450 verdeckte Anfragen stellten die Tester per Telefon und E-Mail, um die Kontaktqualität der Branche zu prüfen. Zusätzlich wurde der Internetauftritt der Anbieter analysiert. Der umfangreiche Tariftest führt für sechs unterschiedliche Nutzerprofile alle Kosten über 24 Monate zusammen (Monatsbeiträge, Einrichtungskosten, Grundkosten für Telefon oder Kabel und Kosten für den Hardwareversand etc.).
Das Ergebnis: Der telefonische Service der Branche ist im Durchschnitt nur befriedigend. Die größten Schwächen liegen bei der Kommunikationsqualität (Freundlichkeit etc.), wo mit einer Ausnahme alle Unternehmen nur ausreichende Leistungen boten. Noch nicht einmal die Hälfte der Gespräche fand in einer angenehmen Atmosphäre statt. Verbesserungen im Vergleich zum Test 2007 gibt es hinsichtlich der Aktivität der Anbieter. Anrufer mussten etwa im Durchschnitt nur noch 30 statt 41 Sekunden in der Warteschleife ausharren.
„Hinsichtlich der E-Mail-Beantwortung haben wir in der Branche allerdings keine Weiterentwicklung erkennen können“, ergänzt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. „Wie schon 2007 wurde fast jede fünfte E-Mail überhaupt nicht beantwortet. Im Durchschnitt mussten die Tester 43 Stunden auf die E-Mail-Antworten warten, was deutlich über der vom Kunden erwarteten 24-Stunden-Schwelle liegt.“
Den besten Service über alle Kontaktmöglichkeiten zeigte O2. Mit einem guten Service und dazu noch hervorragenden Tarifen wird Kabel Deutschland zum „besten DSL-Anbieter 2008“ gekürt. Neben Kabel Deutschland überzeugte Vodafone mit Tarifen für eine DSL-Flatrate inklusive Telefon-Flat ins deutsche Festnetz. „Bei den Tarifen hat sich im Vergleich zu 2007 am meisten getan“, resümiert Bianca Möller. „Anbieter, die vor einem Jahr noch ganz hinten lagen, sind auf einmal weit vorn. Für den Verbraucher bedeutet das: Er muss auf dem Laufenden bleiben und seine Verträge regelmäßig überprüfen.“
Die Rangfolge beim Gesamtergebnis (Tarife und Service): Kabel Deutschland, O2, Versatel, Vodafone, Alice, Lidl DSL, congstar, freenet, 1&1, T-Home, TELE2, Arcor, Unitymedia, Kabel BW und Tele Columbus.
Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität
