Mehr als die Hälfte aller Banken in Europa und dem Nahen Osten sehen in einer stärkeren Kundenorientierung das strategische Instrument, um dem steigenden Konkurrenzdruck entgegenzuwirken und ihr Markenimage zu verbessern.
Daher planen sie, in den kommenden Jahren verstärkt im Bereich Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management/CRM) zu investieren. Das zeigt eine Studie der European Financial Management and Marketing Association (EFMA) im Auftrag der SAP.
Die EFMA ist eine führende Vereinigung von Banken, Versicherungen und Finanzinstitutionen in Europa zur Förderung von Innovation und Best-Practice-Methoden im Privatkundengeschäft. In der von SAP beauftragten Studie „Achieving Customer-Centricity Throughout the Enterprise“ wurden die Ergebnisse einer Online-Befragung von 108 Banken analysiert und folgende Kernaussagen identifiziert:
- Banken sehen die strategische Bedeutung von CRM, stehen nach eigenen Aussagen jedoch vor zahlreichen Herausforderungen wie Preiswettbewerb, Kostendruck sowie hohe Fragmentierung in Kundenzielgruppen und Vertriebskanälen;
- Banken streben eine höhere Kundenorientierung an, allerdings verläuft dieser Prozess nur schleppend;
- Das Kundenbeziehungsmanagement wird derzeit nur von einzelnen Abteilungen ausgebaut, ist vor allem ein Front-End-Prozess und nicht unternehmensweit vereinheitlicht;
- Banken haben derzeit nur begrenzten Einblick, in welchem Umfang CRM-Initiativen ausgeschöpft werden.
„In der aktuellen Wirtschaftslage ist es für Banken wichtiger denn je, die Bedürfnisse und das Verhalten ihrer bestehenden und potenziellen Kunden zu verstehen“, kommentiert Martha Bennett, Research Director, Financial Services Technology, Datamonitor. „Dabei zählt Service, der Kunden das Gefühl gibt umfassend betreut zu werden, ebenso wie das passende Produkt zum richtigen Zeitpunkt. Banken müssen daher für Systeme und Prozesse sorgen, die eine übergreifende Sicht auf die verschiedenen Absatzkanäle eröffnen und so genannte Silos im Unternehmen aufbrechen.“
Wachsende Kundenorientierung
Die Studie ergab, dass die Mehrheit der Banken ihre einzelnen, fragmentierten Kundenzielgruppen nicht optimal erreichen. Daher wird CRM als strategisches Vehikel verstanden, mit dem ein unternehmensweiter Ansatz zur einheitlichen Bearbeitung aller Kundenkontakte etabliert werden kann.
In vielen Fällen sind vorhandene CRM-Strategien noch zu stark auf Prozesse im direkten Kundenkontakt fokussiert und basieren auf veralteten IT-Systemen. Diesen fehlt die Flexibilität und Skalierbarkeit, um Banken den notwendigen Gesamtüberblick zu bieten und Kundendaten verschiedener Geschäftsfelder zu verknüpfen. Transparente Prozesse fördern den Kundenservice und erhöhen die Effizienz im Unternehmen. Eine durchgängige Sicht auf alle relevanten Geschäftsprozesse ermöglicht Finanzinstituten außerdem eine bessere Analyse und Beurteilung des Kundenlebenszyklus, der Mitarbeiterproduktivität sowie der Ertragsfähigkeit.
„Die Studie zeigt, dass zahlreiche Banken daran interessiert sind, ihre Marken und Produkte klarer zu positionieren und einen besseren Kundenservice zu bieten“, kommentiert Patrick Desmarès, Generalsekretär der EFMA. „Außerdem betonten die Teilnehmer die hohe Bedeutung gut ausgewählter und motivierter Mitarbeiter in allen Vertriebskanälen.“
Die steigende Bedeutung von CRM zeigt sich auch darin, dass fast 50 Prozent der Banken bereits in ihr Kundenbeziehungsmanagement investiert haben oder derzeit entsprechend investieren. Dieser hohe Prozentsatz verdeutlicht, dass Banken den Einsatz von CRM als Wettbewerbsvorteil erachten, der sie bei der Erreichung ihrer Unternehmensziele unterstützt.
„Wir haben festgestellt, dass Banken in den letzten Monaten verstärkt in standardisierte Software zum Aufbau ihrer Kernprozesse investiert haben“, erklärt Julian Johnson, Senior Vice President, Financial Services EMEA, bei SAP. „Die Studie zeigt, dass Kundenorientierung heute integraler Teil der Geschäftsstrategie ist, und diese Integration ein wichtiges Auswahlkriterium für standardisierte Software darstellt. So profitieren Banken von der engen Verknüpfung mit unternehmensinternen Prozessen und erhalten eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden.“
Informationen zur Studie
Die Studie wurde von der European Financial Management & Marketing Association (EFMA) in Zusammenarbeit mit SAP durchgeführt. Die Methodik der Untersuchung beruht auf den Ergebnissen einer Online-Befragung zum Thema Kundenorientierung bei 108 Banken in West- und Osteuropa sowie dem Nahen Osten.
Die Teilnahme an der Befragung sowie die Einsicht der Studienergebnisse ist möglich unter: http://sapcrmsurvey.com
Informationen zu EFMA
Die European Financial Management & Marketing Association (EFMA) ist eine führende Organisation von Banken, Versicherungsunternehmen und Finanzdienstleistern in Europa. Als Non-Profit-Organisation fördert sie Innovation und Best-Practice-Methoden im Privatkundengeschäft und veranstaltet entsprechende Konferenzen und Branchenforen. Der direkte Informationsaustausch steht bei der EFMA im Mittelpunkt und wird durch zahlreiche Informationsangebote für Mitglieder ergänzt. Die EFMA wurde 1971 gegründet und zählt weltweit über 2.450 Unternehmensmarken aus der Finanzindustrie zu ihren Mitgliedern, darunter auch 80 Prozent der größten Bankengruppen Europas. Weitere Informationen zur EFMA unter: www.efma.com
