Die Postbank hat am Freitag in Berlin ihr neues Filialkonzept vorgestellt. In moderner Optik will sie die Bankdienstleistungen stärker in den Vordergrund rücken, ohne die Angebote der Deutschen Post und anderer Partner in den Filialen zu vernachlässigen.
Den Ansprüchen der Kunden will die Postbank durch mehr Service, eine bessere Orientierung, neue Produkte, schlankere Prozesse und ein modernes Design ebenfalls stärker gerecht werden.
Die Postbank hat Anfang 2006 von der Deutschen Post die 850 umsatzstärksten Filialen gekauft. In dem Projekt „Filiale im Wandel“ hat die Bonner Bank ein Konzept entwickelt, wie sie sich in den mittlerweile 855 Postbank Finanzcentern zukünftig ihren Kunden präsentieren will. Sie wird die neuen Formate in bundesweit acht Filialen auf den Prüfstand stellen. Neben Berlin will die Postbank die bestehenden Standorte in Augsburg, Aachen, Garbsen, Konstanz und Regensburg umbauen und bis Ende Oktober eröffnen. Zusätzlich sollen an zwei neuen Standorten im Großraum München (Großhadern, Ottobrunn) weitere Postbank Finanzcenter eröffnet werden. Ab Anfang 2008 erfolgt dann schrittweise der bundesweite Umbau.
Postbank Vorstandschef Dr. Wolfgang Klein sagte vor Journalisten in Berlin: „Die Postbank Finanzcenter stellen mit ihrem hohen Anteil am Neugeschäft das Rückgrat für unseren Gesamterfolg dar.
Wir müssen mit dem neuen Format der Verschiebung der Kundennachfrage zugunsten der Bankdienstleistungen in unseren Filialen gerecht werden, ohne von dem Grundgedanken der Shop-in-Shop-Lösung abzuweichen. Denn das hat uns erfolgreich gemacht und ist auch unter Kostengesichtspunkten der einzig vernünftige Weg.“
Nach Kleins Worten hat die Postbank bei der Neugestaltung der Filialen der optisch ansprechenden Funktionalität daher den Vorrang vor dem trendigen Design gegeben. „Wer wie wir täglich rund eine Million Kunden in den Filialen begrüßt, die von der Beratung zu Bankprodukten über das Abgeben eines Paketes sowie dem Abschluss eines Handy-Vertrages die unterschiedlichsten Bedürfnissen haben, muss der Funktionalität einer Filiale besondere Aufmerksamkeit widmen. Die edelste, in Marmor gehaltene Filiale nutzt nichts, wenn die Kunden nicht schnell zum Ziel kommen können, um etwa einen Einschreibebrief abzugeben.“
Postbank Filialvorstand Hans-Peter Schmid nannte als Ziele des neuen Konzeptes, die Attraktivität der Filialen zu steigern, das Bankgeschäft angemessen in den Vordergrund zu stellen und gleichzeitig die Frequenz aus dem postalischen Geschäft zur Neukundengewinnung weiter zu nutzen sowie neue Frequenzen zu generieren. Daneben will er das Filialnetz im Hinblick auf die Erreichbarkeit für Bestands- und Neukunden optimieren. Die Filialformate sollen den verschiedensten Anforderungen der Standorte genügen, wobei das Spektrum von großen transaktionsstarken und postlastigen Filialen bis hin zu kleineren Filialen mit dem Schwerpunkt Bankservice und -beratung reicht, ergänzt um ein standardisiertes Postdienstleistungsangebot.
Schmid kündigte an, in den neuen Filialen auch den Verkauf von Tickets zu testen. Bei positiver Resonanz der Kunden kommen in einem nächsten Schritt weitere 50 Filialen hinzu. Dazu hat die Postbank eine Partnerschaft mit „Ticketcorner“, einem der führenden europäischen Ticketingunternehmen abgeschlossen. Schmid: „Davon werden alle profitieren. Unsere Kunden können bei einem Filialbesuch bundesweit ihre Tickets für die unterschiedlichsten Veranstaltungen kaufen. Unser Partner Ticketcorner erhält Zugang zu einem reichweitenstarken und bundesweit präsenten Filialnetz.
Und wir können eine neue Dienstleistung in unser Angebot aufnehmen, die einerseits eine weitere Ertragsquelle erschließt und uns sozusagen im Vorbeigehen positive Emotionen in unsere Filialen holt, die jeder Kunde mit Konzerten, Ausstellungen oder Sport-Events verbindet.“
Dem Thema Wartezeiten widmet die Postbank in den neuen Filialen besonderes Augenmerk. Um die Kundenzufriedenheit zu steigern und Wartezeiten zu reduzieren, will die Bank drei verschiedene Wartesituationen untersuchen. Die Filialen in Augsburg und Regensburg werden den bekannten zentralen Wartepunkt haben. Aachen und Konstanz werden mit einem Kundenaufrufsystem ausgestattet und in Berlin und Garbsen wird es eine dezentrale Wartesituation geben. Schmid unterstrich: „Unser Ziel lautet, innerhalb von fünf Minuten 93 Prozent unserer Kunden bedient zu haben.“ Aktuell liegt dieser Wert bei knapp unter 90 Prozent.
„An der Postbank kommt in Berlin niemand vorbei“
Wolfgang Klein unterstrich die besondere Bedeutung des Standortes Berlin für die Postbank: „In keiner anderen Stadt Deutschlands verfügt die Postbank über eine so große Reichweite bei den Kunden. Vier Prozent der bankfähigen Bevölkerung (ab 14 Jahre) leben hier, aber 8,2 Prozent unserer Kunden sind Berliner. Rund eine Million Menschen hier haben eine Verbindung zur Postbank.“ Alleine in den beiden letzten Jahren konnte die Postbank ihre Reichweite in Berlin um 1,3 Prozentpunkte auf 18,3 Prozent steigern. Gegenüber der durchschnittlichen bundesweiten Reichweite von 8,8 Prozent ist das für die Postbank der Spitzenwert.
Klein zeigte sich zuversichtlich, für den intensiven Wettbewerb um private Bankkunden auch in Berlin gut gerüstet zu sein: „An der Postbank kommt in Berlin niemand vorbei.“ In einer unabhängigen Studie des Deutschen Service Instituts ist die Postbank vor kurzem zur besten Regionalbank in Berlin gekürt worden. Die Basis für den Erfolg bei den Kunden bildet nach Kleins Worten die lokale Positionierung. So beschäftigt die Postbank in Berlin fast 2000 Menschen. Alle Unternehmenseinheiten sind vertreten: Vom Firmenkundengeschäft über das Transaction Banking, die BHW Bausparkasse und die DSL Bank bis hin zum Privatkundengeschäft mit dem Filialvertrieb und dem mobilen Vertrieb. Klein kündigte an, in wenigen Wochen diese Einheiten auch örtlich zusammenlegen zu wollen und die Vertriebseinheiten in einer Immobilie am Kurfürstendamm zu bündeln.
Alleine knapp 500.000 Berliner führen ihr Girokonto in Berlin bei der Postbank. In 75 Postbank Finanzcentern im Stadtgebiet wickeln täglich mehr als hunderttausend Menschen ihre Finanz- und Postgeschäfte bei rund 850 Filialmitarbeitern ab. Den Kunden stehen 119 Geldausgabeautomaten und 90 Kontoauszugsdrucker zur Verfügung. Hinzu kommen seit Anfang letzten Jahres die Berater im mobilen Vertrieb der Postbank Finanzberatung AG. Knapp 300 Menschen sind in Berlin als Finanzmanager, Vermögensberater und Baufinanzierungs-Berater aktiv. Sie stehen den Postbank Kunden in einem der 55 Servicecenter oder auch zum Gespräch zu Hause zur Verfügung.
