Schneller Service am Telefon steigert den Umsatz nachweislich: „Wird der erste Anruf beantwortet, steigert das die Quote der Neuaufträge um gut 50 Prozent.“ Das sagte Sarah Zielmann vom Institut für Kommunikationswissenschaft der Uni Münster auf der ersten Voxtron User Conference, die am 29. und 30. Mai stattfand.
Rund 50 Anwender von Voxtron-Lösungen waren nach Münster gekommen, um Erfahrungen auszutauschen und aus insgesamt 15 Vorträgen und Workshops neue Ansätze und wichtige Hintergründe für ihre tägliche Arbeit mit zu nehmen.
Zielmanns Vortrag „Erfolgreich im B2B und B2C – Elemente eines optimalen Kundenbeziehungs-Managements“ bot noch weitere erhellende Zahlen: „60 Prozent aller Kunden sind unzufrieden, wenn sie nicht bei ihrem ersten Anruf den richtigen Ansprechpartner erreichen.“ Und: „Mehr als die Hälfte aller Anrufer muss für eine Problemlösung zwei Mal, mehr als ein Drittel sogar drei Mal anrufen“, wies die Wissenschaftlerin auf erhebliches Potenzial für Verbesserungen in Call Centern und Unternehmen. Dennoch sei das Telefon weiterhin der wichtigste Kommunikationsweg: „Drei Viertel der Verbraucher rufen am liebsten an“, verglich Zielmann das bewährte Telefon mit E-Mail und Chat-Alternativen. Allerdings liege die Wartebereitschaft in der Hotline bei maximal drei Minuten.
„Alternativen wie intelligente Rückrufoptionen oder automatisierte Dialog-Elemente sind eine gute Lösung“, leitet Ralf Mühlenhöver, Geschäftführer von Voxtron, zu dem zweiten Key-Sprecher Detlev Artelt über. Der Branchenexperte referierte über „Sprachportale – Serviceoptimierung und Vorqualifizierung der Anrufer und Entlastung der Agenten durch Mensch-Maschine-Mix im Call Center“. Wesentlicher Erfolgsfaktor sei die Akzeptanz bei den Kunden, ebenso das technische und soziale Umfeld, in dem der Service eingesetzt werden soll, lautete eine Quintessenz des Vortrags.
Die Voxtron User Conference fand zum ersten Mal statt und bot Nutzern von Voxtron-Lösungen eine Plattform, Erfahrungen auszutauschen und Informationen aus Wissenschaft und Praxis zu bekommen. Sie konnten sich über technische Hintergründe und kommende Entwicklungen informieren, und diese durch gezielte Feature-Requests zu beeinflussen.
