Deutsche Firmen können rund 50 Prozent ihrer Kosten im Kundenservice einsparen, indem sie das Serviceangebot ihrer Webseiten ausbauen. Bislang geben die Unternehmen im Durchschnitt gut 780 Euro je 100 Kundenanfragen aus.
Rund 75 Prozent des Budgets entfallen dabei auf persönliche Kundengespräche (52 Prozent) und die Betreuung per Telefon (23 Prozent). Doch nur 57 Prozent aller Kundenanfragen werden über diese Kanäle auch erledigt. Kosten und Nutzen fallen damit deutlich auseinander. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie „Multichannel-Management“ des Softwareunternehmens novomind AG in Kooperation mit dem Fachmagazin TeleTalk. Befragt wurden 174 Fach- und Führungskräfte der Internetwirtschaft.
Direkte Kundengespräche belasten das Budget mit durchschnittlich 15 Euro je Anfrage. Demgegenüber liefern virtuelle Berater und dynamische FAQ-Systeme bereits für zehn Cent je Anfrage die passende Antwort auf Kundenanfragen. In der Praxis können so etwa ein Drittel aller Kundenanliegen schnell und unkompliziert gelöst werden. Denn rund 80 Prozent aller Anfragen sind Standardanfragen, von denen sich ein Großteil mit stets denselben Informationen beantwortet lässt. Dynamische FAQ-Systeme und virtuelle Berater verstehen beispielsweise natürlichsprachliche Eingaben und liefern umgehend konkrete Antworten, rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr. Die virtuellen Agenten können zudem neuartige und besonders komplizierte Anliegen direkt an die Call Center der Unternehmen weiterleiten. Das beschleunigt den Workflow und stellt sicher, dass der Kunde auch mit individuellen Fragestellungen nicht alleine gelassen wird.
Neben dialogorientierten Internetkanälen setzen budgetbewusste Unternehmen auch intelligente SMS-Services überdurchschnittlich häufig ein. Vor allem kompakte Auskünfte wie beispielsweise Statusberichte zum Kundenauftrag werden so angeboten. Dank Kosten von nur einem Euro je SMS-Service kann dieser Kanal bei zehn Prozent Budgetanteil etwa 30 Prozent aller Kundenanfragen beantworten.
Speziell bei einem hohen Aufkommen an Standardanfragen erweisen sich intelligente Online- und Mobile-Dienste als kostengünstige Alternative zur telefonischen Kundenbetreuung. Denn im monatlichen Budget machen sich die Pflege der zugrundeliegenden Datenbank und die laufenden Betriebskosten der digitalen Kommunikationskanäle kaum bemerkbar.
Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service SuiteTM. Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation. Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen. Über 40 namhafte Unternehmen haben sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank, Otto sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club Bertelsmann, EnBW und Mexx, aber auch die öffentliche Hand wie z.B. der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.
