Wie gut, dass es ein Mobiltelefon gibt – jedoch: kein Licht ohne Schatten: Das Handy läutet dauernd, die Mobilbox sollte abgerufen werden, das Tagesgeschäft und die Besprechungen sind auch noch da – aber keine hilfsbereiten Personen im Sekretariat, denn die wurden wegrationalisiert oder als Ein-Personen-Unternehmen (EPU) kann man sich das von vornherein nicht leisten.
Außerdem will man auch einmal Ruhe vom Telefon haben: zum konzentrierten Arbeiten, in einer wichtigen Besprechung, in der Freizeit und im Urlaub – was also tun in solch heiklen Situationen?
Zeit im Callcenter kaufen. Die Alternative lautet: sich Zeit kaufen in einem Callcenter. So lässt sich ungestört arbeiten und man ist dennoch immer für die Kunden erreichbar, sogar über die Bürozeiten hinaus. Man stellt dabei aber niemanden ein: In einem Callcenter mit schlauen Lösungen lassen sich sowohl passive Dienste – auch Inbound genannt – wie eine Hotline in Anspruch nehmen als auch aktive Unterstützungen (Outbound) für Telemarketing zukaufen. Als Unternehmer, vor allem als EPU, lässt sich zum Beispiel „passiv“ die Hotline „small business service“ mit Rufumleitung von 7 bis 18 Uhr nutzen. Der Auftraggeber benötigt dazu keinen Anrufbeantworter (der die Anrufe ja doch nicht beantwortet) und muss keine Mailbox aktivieren – das Callcenter nimmt die eingehenden Telefonate entgegen. Der Anrufer wird als Kunde des jeweiligen Auftraggebers identifiziert und damit nach individuellen Wünschen begrüßt und betreut. Die vorher definierten Informationen werden protokolliert und per E-Mail zugesendet. Die Kontaktdaten werden zusätzlich in einer Datenbank gespeichert und sind damit jederzeit abrufbar. Dieser Service beginnt schon bei 90 Euro monatlich. Eine Sekretärin für 90 Euro pro Monat. Und es stehen weitere Möglichkeiten bereit: Dringende Telefonate können auf eine definierte Telefonnummer weitergeleitet werden. Auf Wunsch erfolgt eine Benachrichtigung per SMS, bei Bedarf werden auch weitere Daten, zum Beispiel Online- Shops oder Buchungen, erfasst. Elmar Frischmann, Geschäftsführer der ICA TelekommunikationsgmbH & CoKG erklärt: „Ein modernes und innovatives Callcenter wie die ICA in Haiming verkauft Zeit, damit die Auftraggeber selbst dann mehr davon haben. Intelligente Lösungen ermöglichen, sich mit Kunden ungestört zu besprechen, eine schwierige Arbeit ohne Telefonunterbrechungen zu Ende zu führen und auch einmal Freizeit oder Urlaub zu genießen. Das Wertvollste, das wir haben, ist Zeit, und diese ist – wenn einmal vergangen – auch unwiederbringlich weg.“ Die eigene kostbare Zeit für Kundengespräche nutzen. Interessierte können auch aktive Arbeiten von geschultem Personal erledigen lassen: Das Telemarketing umfasst Anrufe wie zum Beispiel Terminvereinbarungen über den Outlook-Kalender, Versandaufgaben per Fax, E-Mail und sogar per Post. In Summe lässt sich auch „Outbound“ eine Menge Zeit zu günstigen Preisen kaufen. Der Auftraggeber ist somit frei für die wichtigen Aufgaben: mehr Zeit für die Kunden. Das Callcenter wiederum nimmt echte Pionierarbeit ab, das Unternehmen selbst braucht nicht Vorhut zu spielen. So entfallen für den Auftraggeber lästige Arbeiten vor den Kundenterminen, zum Beispiel Adressen und Telefonnummern eruieren oder mühsam Termine vereinbaren.
Die Leistung des Callcenters für aktive Unterstützung hat einen fairen Preis: Je nach definiertem Umfang eine fixe Einstiegspauschale (enthält Callflow, Einschulung, Datenbank und Statistik) ab 550 Euro. Dazu kommen 28 Euro pro Stunde, macht pro geführtem Telefonat 4 Euro (basiert auf dem Erfahrungswert von 7siebenTelefonaten pro Stunde). Dieser Wert ist variabel, da er bei entsprechender Datenqualität und definiertem Informationsumfang auch deutlich niedriger werden kann. Dazu gibt‘s auch eine vollkommen transparente Kostenaufstellung und keine undurchsichtige Abrechnung nach Anzahl der Kontakte, egal ob nur kurz angewählt oder mehr oder weniger lang gesprochen wurde. Transparente Kostenaufstellung und gratis Zusatzservice.
Hier ein Praxisbeispiel: • Die Ausgangsbasis – Ein Auftraggeber liefert 1000 Adressen und will bei diesen Kunden die Adresse und Ansprechpartner aktualisieren, eine Information über sein Produkt zusenden und einen Termin bekommen. • Die Abwicklung: Der Auftraggeber schult die Callcenter- Mitarbeiter / Agenten auf die jeweilige Dienstleistung / das Produkt / die Philosophie ein. Das Callcenter erstellt daraufhin einen Gesprächsleitfaden zum Unternehmen passend. Eine abgestimmte Datenbank für die Dokumentation der Gespräche wird eingerichtet. Ein Zwischenstopp bei 100 Anrufen / Nettokontakten wird eingeplant. Die ersten Anrufe finden statt. Bei 100 Anrufen werden nach Bedarf der Gesprächsleitfaden und der Zeitpunkt der Anrufe nachjustiert. • Das Ergebnis: Von den gelieferten 1000 Adressen konnten 268 nicht kontaktiert werden (falsche Telefonnummer, gesperrt, …), 732 Telefongespräche konnten geführt und Daten aktualisiert werden, 183 E-Mails versendet werden, 28 Termine vereinbart werden. • Die Kosten: einmalige Pauschale von 550 Euro; Kosten pro Anruf / Nettokontakt 3,10 Euro (7 Anrufe/h x 3,10 € = 27,9 €/h); Datenaktualisierung 0,00 Euro; Auswertung kostenlos; Feedbackgespräch 0,00 Euro; Telefonkosten 36,20 Euro = Gesamtkosten netto 2855,40 Euro für 732 topaktuelle Adressen inkl. Ansprechpartner sowie 732 persönliche Werbekontakte, 183 E-Mmailkontakte und 28 Termine. Als besondere Leistung bietet die ICA monatlich eine kostenlose Analyse für Hotlines an. Und die konsequente Onlinedokumentation ermöglicht jederzeit eine Prüfung aller Anrufe. Die Auftraggeber können dadurch auch zwischenzeitlich entstehende Adaptierungen einfließen lassen. Bei aktivem Telemarketing bringen eine Gesamtauswertung zum Abschluss sowie ein persönliches Feedbackgespräch genaue Auskunft über Marktsituation, Kundenverhalten, Mitbewerber etc. Selbst zum Telefonprofi werden. Unternehmer, Touristiker, Hoteliers usw. können beim ICA in Haiming auch selbst ein Telefontraining mit der speziell ausgebildeten Pädagogin Mag. Jeanette Hausberger buchen oder ihre Mitarbeiter schulen lassen. Wer auf eine besonders pfiffige Telefonanlage umrüsten möchte, kann bei der ICA fertige Telefonlösungen inkl. IP-Technologie kaufen – die praxiserprobte Software (open source) gibt‘s gratis dazu. Damit lassen sich viele Fliegen mit einer Klappe schlagen: Flexibilität, Zeitgewinn, Servicequalität, Anrufumleitung, Anrufkanalisierung auf eine bestimmte Nebenstelle usw. Und noch etwas: Für jeden Auftrag kommen speziell geschulte Mitarbeiter aus der Region zum Einsatz. Daher weiß der Anrufer schon aufgrund der Sprache, dass er richtig verbunden ist. Elmar Frischmann ergänzt: „Seit acht Jahren betreuen wir verschiedene Kunden wie RLBTirol, TVB Serfaus-Fiss-Ladis, Universalmusic usw. mit unseren langjährigen und fix angestellten Mitarbeitern. Sie sprechen mit Tiroler Akzent und Charme, der Anrufer fühlt sich heimisch und nicht in einem anonymen Callcenter irgendwo auf der Welt oder gar als vis-a-vis von einem Computer.“
Nähere Informationen und unverbindliche Auskünfte sind erhältlich bei: Elmar Frischmann, Tel. +43 5266 90300 oder E-Mail: office@ica.at
www.ica.at
Kurzportrait Firma ICA TelekommunikationsgmbH & CoKG aus Haiming:
professioneller Kundenservice, z. B. small business service / Workflow- und Callflow-Management / Email-Management / elf Mitarbeiter mit Tiroler Akzent und Charme / Web-based communication – immer online /intelligente Produkte und Lösungen für Telefonie inkl. IP / höchste Effizienz durch modernste Technologie mit flexiblen Einsatzmöglichkeiten/Leistungen: Kundenzufriedenheitserhebungen, Terminvereinbarungen, Zahlungserinnerungen, Bestellservice, Hotline und Notruf, Büroservice, Datenbankorganisation, Beratung.
